Die Finanzbranche und das Bankwesen sehen sich durch die zunehmende Digitalisierung ihres Geschäftsmodells mit tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert. Online-Banking ist zu einem selbstverständlichen Teil der persönlichen Bankgeschäfte geworden. Viele Kunden verzichten sogar gänzlich auf Filialbanken und haben ihr Konto bei einer reinen Onlinebank. Diese Entwicklungen zeigen, dass sich auch der Trend hin zur Online-Beratung in einer digitalisierten Welt immer stärker durchsetzen wird.

Für einen digitalen Finanzvertrieb und die Online-Beratung sind innovative Softwarelösungen gefragt. Neben der Individualität einer Beratung, sind ein ansprechendes Erlebnis für den Kunden und vielfältige Features für den Berater wichtig. Doch was ist Online-Beratung konkret und welche Vorteile bietet sie gegenüber konventionellen Beratungsmethoden?

76% Der Internetnutzer nutzen bereits Online-Banking

8%  Ziehen es in Betracht Online-Banking zu nutzen

17% Nutzen bereits Online-Beratung

Jeder Dritte Deutsche möchte Bankgeschäfte per Sprachsteuerung abwickeln

 

Was ist Online-Beratung?

Allgemein formuliert ist Online-Beratung eine computergestützte Beratung, welche online, also über das Internet, durchgeführt wird. Die Bandbreite an Möglichkeiten reicht dabei von Chat-Beratungen, z. B. über einen Live-Chat auf der Website und der Beratung per E-Mail, bis hin zu modernen Ansätzen, wie dem Teilen der eigenen Bildschirmansicht mit dem Kunden (Screen Sharing) oder dem gemeinsamen Surfen im Internet (Co-Browsing).

Kunde und Berater kommen dabei nicht mehr vor Ort für ein Gespräch zusammen, sondern treffen sich in einem “virtuellen Beratungszimmer”. Beide sitzen dabei, an einem Ort ihrer Wahl, jeweils vor ihrem internetfähigen Gerät und wählen sich gleichzeitig in die online Beratungssitzung ein. Gesprochen wird über Videotelefonie, wie es viele bereits von Skype oder Facetime kennen. Inhalte können dabei interaktiv über Screen Sharing und Co-Browsing präsentiert werden. Wie bei einem klassischen Beratungsgespräch beim Kundenberater wird ein gemeinsamer Termin benötigt, wobei der Ort aber keine Rolle mehr spielt. Diese Verbindung bietet große Vorteile.

Vorteile der digitalen Beratung

Online-Beratung bietet verschiedene Vorteile gegenüber klassischen Beratungsansätzen. Bei weniger dringenden Anfragen ist eine digitale Beratung per Chat, Forum oder E-Mail eine gute Alternative, denn Berater und Kunde können dabei zeitlich flexibel auf Fragen reagieren.
Vor allem dringende Anliegen können jedoch mit einer Online-Beratung kurzfristig und deutlich schneller bearbeitet werden, da eine physische Anwesenheit beider Parteien nicht notwendig ist. Außerdem bietet moderne Beratungssoftware eine Vielzahl integrierter Module, welche die Gesprächsführung vereinfachen, eine sehr individuelle Beratung ermöglichen und zudem ein nachhaltiges Kundenerlebnis schaffen.

Zu integrierten Modulen einer modernen Beratungssoftware gehören etwa, vorgefertigte Präsentationen bzw. Beratungsleitfäden, interaktive Formularfelder für die Dateneingabe durch den Kunden und automatisch generierte Beratungsprotokolle. Ebenfalls die Schnittstelle zur bestehenden Kundendatenbank oder dem CRM-System wird vorausgesetzt.

 

Digital und Persönlich – das Beratungsgespräch der Zukunft

Viele Kunden wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner bei ihrer Bank oder dem Finanzdienstleister. Gleichzeitig erwarten sie im digitalen Zeitalter eine Erreichbarkeit und Verfügbarkeit zu jeder Zeit. Diesem Wunsch können Finanzberater und Bankangestellte mittels Online-Beratung nachkommen. Mit einer entsprechenden Beratungssoftware, die mit Videotelefonie arbeitet, kann ein ebenso starkes Vertrauensverhältnis zum Verbraucher aufgebaut werden wie in einem Vier-Augen-Gespräch. Viele Verbraucher fühlen sich zudem durch die Distanz zum Berater sicherer und weniger gezwungen einen Abschluss noch im selben Termin zu tätigen. Online-Beratung bedient sich unterschiedlicher Interaktionsmöglichkeiten, die den Kunden emotional in das Beratungsgespräch involvieren und einen Beratungserfolg sowie den Vertragsabschluss sogar begünstigen. Für jeden Kunden kann darüber auch eine ganz individuelle Betreuung gewährleistet werden.

Mit dem weit verbreiteten Ansatz der Online-Kundenberatung mit Hilfe von sogenannten Produkt- und Angebotsfindern auf der Website von Finanzdienstleistern und Banken, kann eine individuelle Beratung nicht ermöglicht werden. Der klare Nachteil besteht darin, dass Fragen der Kunden gar nicht oder nur sehr eingeschränkt beantwortet werden können und der Ablauf der Beratung standardisiert ist. Auf Basis der vom Kunden eingegebenen Informationen wird zum Abschluss ein Produkt oder eine Dienstleistung empfohlen.

Um Beratungen trotz digitalem Kontakt individuell durchführen zu können, benötigt man fortgeschrittene Beratungssoftware. Die Verknüpfung von klassischer Beratungssoftware mit einer Vertriebssoftware oder Maklersoftware stellt einen solch fortgeschrittenen Ansatz dar. Der Berater hat einen Überblick über das gesamte Kundenprofil und die vorangegangenen Kontakte, er kann Beratungen kundenorientiert vorbereiten, etwa über eine individualisierte und interaktive Produktpräsentation. Manche Software (z. B. Bridge) erlaubt sogar während der aktiven Online-Beratung nachträglich zusätzliche Beratungselemente hinzuzufügen, zu entfernen oder zu personalisieren. Noch aktiver nehmen Kunden am Beratungsgespräch teil, wenn sie interaktiv einbezogen werden und beispielsweise per Mausklick Auswahlen treffen dürfen oder persönliche Daten selbst eingeben. So werden die Vorteile eines Onlinedienstes – räumliche sowie zeitliche Flexibilität, mit den Vorteilen eines klassischen Kundengesprächs, u. a. Vertrauen und Individualität verbunden.

Online-Beratung im Finanzwesen

Online-Beratung im Finanzwesen

Vor allem dem Berater der Hausbank schenken Kunden großes Vertrauen, weshalb Verbraucher digitale Bankservices wahrscheinlich zuerst in diesem Rahmen in Anspruch nehmen. Insbesondere Vertrauen ist für die Reputation und Kundenbindung eines Unternehmens immens wichtig. Auch über eine persönliche Online-Beratung können traditionelle Banken weiterhin Werte wie Seriosität, Vertrauen und Vertraulichkeit vermitteln.

 

Sich digital weiterzuentwickeln und dennoch die notwendigen Werte zu vermitteln, um Kunden nicht zu verlieren ist ein anspruchsvolles, aber keineswegs unmögliches Unterfangen. Es kommt, wie bereits beschrieben, auf eine professionelle Softwarelösung an, welche auch den notwendigen Richtlinien für Datenschutz und Datensicherheit entspricht.

Viele Banken haben, neben der Entwicklung eigener Online-Angebote, Tochterbanken gegründet, welche ein rein digitales Geschäftsmodell verfolgen und vollkommen auf Filialen verzichten – sogenannte Direktbanken. Direktbanken bieten in Sachen Verfügbarkeit die gleichen Vorteile wie die Hausbank. Zusätzlich punkten sie mit attraktive Konditionen für Personen, welche ihre Bankgeschäfte ausschließlich online tätigen. Beispiele für derartige Onlinebanken sind die Comdirect der Commerzbank AG, die INGdiba oder die norisbank der Deutschen Bank.

Neben vielfältigen digitalen Angeboten seitens der Bank oder dem Finanzdienstleister, wünschen sich Verbraucher oftmals einen persönlichen Ansprechpartner für diese Angelegenheiten. Mit Online-Beratung lassen sich beide Ansprüche optimal vereinen und die Finanzberater sind für die aktuellen Bedürfnisse ihrer Kunden gewappnet.

Weiterführende Quellen und Studien :

“Bevölkerungsbefragung Digitale Bankservices 2018”

Studie “Bankberatung der Zukunft”

Kundenumfrage zum Themengebiet “Digitalisierung”

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