Ob Haftpflicht-, Kfz- oder Reiseversicherung, mittlerweile wird kaum eine Versicherungspolice ohne eine vorherige Online-Recherche abgeschlossen. Dennoch setzen Kunden im Versicherungsbereich noch immer auf die Kompetenz eines persönlichen Vermittlers. So hat eine Bitkom-Umfrage ergeben, dass sich 4 von 10 Personen in Deutschland vor einem Versicherungsabschluss online informieren, für den Abschluss jedoch weiterhin das individuelle Beratungsgespräch suchen und die Versicherung persönlich bei einem Vermittler abschließen. Das Umfrageergebnis bestätigt damit den Trend für hybride Beratung – einer Mischung aus persönlicher und online stattfindender Interaktion. Dabei ersetzen Online-Angebote die persönliche Beratung nicht, vielmehr werden diese von den Kunden ergänzend genutzt. Besonders bei komplexen Versicherungsprodukten wenden sich viele Kunden für den persönlichen Abschluss an einen Versicherungsvermittler. Diese erfordern ein hohes Maß an Beratung, welche nur der qualifizierte Vermittler kundenorientiert bieten kann.
Was erwartet Ihr Kunde?
Kunden haben beim Beratungsgespräch konkrete Erwartungen, die durch bestimmte digitale Tools und Softwares erfüllt werden können. Denn nur dann, wenn Vermittler ihre Offline- und Online-Fähigkeiten richtig in ihr Angebot integrieren, bieten sie ihren Kunden eine optimale Beratung.
Schnelligkeit & Unkompliziertheit
Versicherungssache ist Vertrauenssache! Immer mehr Kunden wünschen sich ein schnelles und unkompliziertes Erst- bzw. Kennenlerngespräch mit einem potenziellen Vermittler, bevor etwaige Versicherungspolicen abgeschlossen werden.
Flexibilität
Für Kunden ist es wichtig, dass Vermittler jederzeit auf ihre Wünsche und Gegebenheiten eingehen können. Durch die Digitalisierung hat der Kunde zwar zu jederzeit die Möglichkeit sich neue Online-Angebote einzuholen, einige Kunden jedoch bevorzugen es, diese vor Abschluss mit ihrem persönlichen Berater zu besprechen und zu verifizieren. Daher spielen flexible Beratungstermine für Kunden eine bedeutende Rolle. Falls Ihr Kunde so schnell wie möglich ein Beratungsgespräch mit Ihnen führen möchte, dann vereinbaren Sie beispielsweise einen spontanen Online-Termin in Ihrer Mittagspause.
Individualität
Oft dient das Internet zwar als eine gute Informationsquelle, dennoch schließen viele Kunden ihre Versicherungspolice nach vorheriger Online-Recherche persönlich bei einem Vermittler ab. Vor allem bei komplexen Versicherungsprodukten wünscht der Kunde eine individuelle Beratung und eine kundenspezifische Anpassung des Produktes.
Datensicherheit
Vor allem im heutigen digitalen Zeitalter wird der Wunsch nach Datensicherheit immer größer. Kunden legen besonderen Wert auf einen sicheren und sensiblen Umgang mit ihren personenbezogenen Daten.
Dank hybrider Beratung den bestmöglichen Service bieten
Eine hybride Beratung ist in der heutigen Zeit unabdingbar, genauso wie die Rundumversorgung des Kunden. Die gleichwertige Verwendung von digitalen und persönlichen Berührungspunkten entsteht aus der modernen Devise, dass der Service ebenso wichtig ist wie das Produkt selbst. Nur durch die bestmögliche Kombination aus Off- und Online-Welt können Vermittler, für Ihre Kunden an jedem bestehenden Kontaktpunkt präsent sein.
Wie unterstützt ein digitales Tool oder eine Software Ihren hybriden Berateralltag?
Die Aufmerksamkeit des hybriden Kunden zu gewinnen und nicht mehr zu verlieren, ist eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Ohne eine intelligente Beratungssoftware ist es heutzutage kaum noch möglich ein nachhaltiges Beratungs- und Vermittlergeschäft zu betreiben. Daher sollten digitale Tools oder Softwares in den Beratungsprozess integriert werden, um einen schnellen und unkomplizierten Einstieg in die hybride Beratung zu erhalten:
- Flexibles Erstgespräch: Mit einem digitalen Tool kann das erste Kennenlernen ganz unkompliziert online erfolgen. Beispielsweise können sich Familienmitglieder, die sich für eine Beratung interessieren, an unterschiedlichen Orten befinden. Digitale Tools bieten für ein erstes kurzes Kennenlernen die Möglichkeit, mit mehreren Parteien den Berater kennenzulernen und bereits erste wichtige Punkte zu besprechen.
- Vorbereitung für Kundentermine: Durch die digitale Erfassung der Kundendaten und -wünsche in einem digitalen Tool hat der Vermittler einen schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen, die er für eine Vorbereitung auf einen bevorstehenden Kundentermin benötigt. Darüber hinaus handelt es sich bei vielen digitalen Tools um eine web- und cloudbasierte Beratungssoftware. Das heißt, sie funktionieren über den Browser – ohne jegliche Installation. Somit kann der Vermittler das digitale Tool geräteübergreifend auf dem Laptop im Büro und auf dem Tablet unterwegs beim Kunden nutzen. Entsprechend ist der Vermittler in der Lage sich nicht nur vor einem Kundentermin auf das Gespräch vorzubereiten, sondern hat auch während des Beratungsgesprächs Zugriff auf die Daten seiner Kunden.
- Datensicherheit: Da einige digitale Tools cloudbasiert und über deutsche Servern arbeiten, bedeutet dies, dass Kundendaten und Dokumente sicher und DSGVO-konform in der Cloud gespeichert werden.
- Kundenspezifische Anpassung: Durch die Integration eines digitalen Tools in den Beratungsprozess ist eine Kundenberatung ohne Medienbruch möglich und der Vermittler kann auch bei einer Vor-Ort-Beratung direkt auf den Kunden reagieren. Auf einem digitalen Medium seiner Wahl hat der Berater immer alle relevanten und wichtigen Daten parat, wodurch eine kundenspezifische Anpassung des Beratungsangebotes jederzeit möglich ist. Außerdem ermöglichen digitale Tools und Softwares eine intelligente Datenerfassung, sodass Berater und Kunde Zeit sparen können.
- Folgegespräch: Bei einem Zweitgespräch – egal ob vor Ort oder digital – ist eine interaktive Produktpräsentation möglich, sodass das Beratungsgespräch nicht nur einseitig vom Vermittler zum Kunden erfolgt. Bestimmte digitale Tools bieten bereits einige vorgefertigte interaktive Folien, auf denen der Kunde selbständig Eingaben tätigen kann. Die Beratung wird lebendiger und Kunden fühlen sich besser in das Gespräch involviert.
- Vertragsabschluss: Auch hinsichtlich eines Vertragsabschlusses hilft eine geeignete Software die Prozesse zu vereinfachen. Durch die digitale Ablage der Verträge, kann der Kunde auch digital unterschreiben. Somit müssen sich Berater und Kunde nicht am gleichen Ort befinden, um den Vertrag abschließen zu können. Damit werden sowohl Papier als auch Portokosten für den Versand der Verträge eingespart.
- Jährliche Besprechung: Mit einer Software für digitale Beratung kann der Berater das Jahresgespräch mit seinen Kunden online führen. Diese Möglichkeit bietet den Kunden, aber auch dem Berater mehr Flexibilität und Effizienz.
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Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserer Mediathek: „Kundenberatung digital und persönlich-Ihr hybrider Berateralltag mit Bridge“